第一節

基本禮儀

（一）儀表、儀容的基本要求

第一條：儀容儀表整潔、端正、規範，精神狀态飽滿。

第二條：上班時間著(zhe)裝統一，一律穿工作服、佩帶工作卡。

第三條：制服保持清潔、挺括，工作卡塗污或破損應及時更換。

第四條：嚴禁穿著(zhe)私人服裝上崗，嚴禁穿拖鞋上崗，嚴禁無卡上崗。

第五條；儀容舉止文雅有禮、熱情，力争給住戶留下良好(hǎo)的第一印象，嚴禁不雅觀、不禮貌的舉止和行爲。

第六條：嚴禁與住戶發(fā)生争吵和打罵行爲；處理違章，對(duì)待無理行爲，要耐心、容忍，以理服人，教育爲主。

第七條：辦公室禁止吸煙，禁止大聲喧嘩；辦公時間禁止哼唱歌曲、吃東西、聊天、随意串崗、打私人電話。

第八條：注意個人衛生，禁止蓄須，留長(cháng)指甲；注意個人衛生，以免因異味引起(qǐ)住戶和同事(shì)的尴尬。

（二）儀态的基本要求

1、站姿

基本要求是“站如松”。

正确站姿的要領是上身正直、頭正目平、挺胸收腹、腰直肩平、兩(liǎng)臂自然下垂、兩(liǎng)腿相靠站直。

站姿大緻有三種(zhǒng)：側放式、前腹式、後(hòu)背式,切忌表現出傲慢或懶散的樣(yàng)子。

2、坐姿

基本要求“坐如鍾”。

基本要領:上身正直,坐椅子的三分之二處,兩(liǎng)腿自然彎曲,兩(liǎng)腳平落地面(miàn),并注意手、腳、腿的正确擺法。

3、步姿

基本要求“行如風”

基本要領：身體重心應稍向(xiàng)前,頭朝正前方,眼睛平視,面(miàn)帶微笑,兩(liǎng)臂自然擺動,步度适中均勻,腳步輕穩。

4、手勢

與賓客談話時,手勢不宜過(guò)多，動作不宜過(guò)大，不要手舞足蹈。在引路、指示方向(xiàng)時，切忌用手指指點。

5、表情

面(miàn)帶笑容,微笑服務有利于雙向(xiàng)的感情交流，有利于更好(hǎo)的工作，要樹立“笑迎天下客”的良好(hǎo)風氣。

微笑的要求：

1、微笑時應保持額頭平滑，眉頭舒展，不應皺眉和擡眉。

2、雙眼微微眯起(qǐ)，目光坦誠,直視對(duì)方。

3、嘴角上揚，雙唇間微微露齒。

第二節 

客服應知、應會(huì)基本内容

（一）應知

1、公司服務理念是什麼(me)？

答：事(shì)事(shì)想著(zhe)業主、時時爲了企業、當好(hǎo)保姆、做好(hǎo)管家、交好(hǎo)朋友。

2、公司企業精神是什麼(me)？

答：業戶至上、服務第一、用心做事(shì)、真誠服務、務實創新、團結奉獻、追求卓越。

3、公司質量目标是什麼(me)？

答：顧客滿意率達到95﹪以上，顧客投訴處理率100％，設備完好(hǎo)率100％，管轄區内重大安全責任事(shì)故爲0，維修及時率達95％以上，維修返修率爲0。

4、小區物業費從何時計收？

答：根據有關物業管理法規規定，物業費的收取時間以開(kāi)發(fā)商收樓通知書約定時間開(kāi)始計收費用。（我們是從業主領房開(kāi)始算的）

5、當業主提出物業費是否包含公共水電費分攤？

答：物業費不包括公共水電費的分攤，公共水電費分攤是指：園區的道(dào)路路燈、樓道(dào)照明，二次供水加壓，變壓器變損（小區公用變壓器至住戶），水泵、電梯等運行産生使用的電費。管理用戶，公共綠化養護用水，由物業公司承擔，不在分攤範圍之内。

6、業主要求在自家花園建造亭子、假山、湖邊圍欄，該怎麼(me)回複？

答：爲了保障業主購買的物業得到保值和增值，以及配合小區景觀的統一，開(kāi)發(fā)商根據本樓盤的特色設計了亭子款式讓業主選擇，業主可根據款式挑選其中的一款自行找施工單位進(jìn)行設計施工，但施工前必須到物業公司客戶服務中心申報批準後(hòu)方可進(jìn)行。總的要求：無論亭子、假山、園林、防護欄、須做到與環境和諧自然。

7、物業費的服務内容是哪些？

答：1）房屋共用部位的維護和管理；2）房屋共用設施設備及其運行的維護和管理；3）環境衛生管理；4）交通秩序的管理；5）車輛停放管理；6）治安防範管理；7）公共地方綠化養護和管理。

8、公共部位可以随意占用嗎?

答：根據建設部1994年第33号令《城市新建住宅小區管理辦法》的有關規定，産權人和使用人不得擅自占用公共場地和設施，不得在公用部分亂堆亂放。如有違反，物業管理部門有權勸阻、制止并向(xiàng)有關行政機關報告。同時有權有權要求恢複原狀、賠償損失。因此發(fā)現有人占用公共區域時，物業公司及時勸阻，避免影響您的正常使用。

9、爲什麼(me)隻能(néng)選用開(kāi)發(fā)商提供的涼亭及雨蓬方案？（道(dào)路、綠化 等）

答：進(jìn)行私家花園園林小品施工建築時，隻能(néng)選用開(kāi)發(fā)商提供的涼亭等園建方案，是因爲園區目前還(hái)在開(kāi)發(fā)建設中，還(hái)沒(méi)有通過(guò)園區的整體綜合驗收，開(kāi)發(fā)商提供的涼亭等園建構築建是通過(guò)建設規劃部門審批備案的，故不會(huì)影響園區的整體綜合驗收。如業戶堅持要選用自己的園建方案，則須報建設規劃部門審批同意備案。

另一方面(miàn)，開(kāi)發(fā)商提供的雨蓬方案，隻是爲某些戶型的生活必須而設的（如解決某些戶型晾曬衣服務問題）。

10、因房子存在質量問題，業戶能(néng)否拒交物業費？

答：房子質量問題是由開(kāi)發(fā)商造成(chéng)的，不屬于物業公司負責的範疇，因爲物業管理與房屋買賣是兩(liǎng)種(zhǒng)不同的獨立的法律關系，物業公司與開(kāi)發(fā)商是兩(liǎng)個不同的企業法人，業戶一般不應該因開(kāi)發(fā)商的問題而拒絕交付物業費。業戶隻要實際接收了物業，在擁有該物業的過(guò)程中，按合同約定已享受了服務，就有支付物業費的義務，對(duì)于房屋質量缺陷，業戶可另行與開(kāi)發(fā)商協商維修（物業隻是中間橋梁作用）。

11、業主辦理了入夥手續但沒(méi)入住，也要交物業費嗎？

答：是的，要交物業費。因爲在法律意義上講，該單元的所有權已經(jīng)由開(kāi)發(fā)商移交到了單個的業主手中，物業公司已已經(jīng)爲該單元提供了公共性的物業服務（比如：設施設備的養護，清潔綠化等服務）所以，即使沒(méi)入住也是要交物業費的。

12、如業主詢問《臨時管理規約》、《前期物業管理服務協議》有何區别？

答：《臨時管理規約》規範全體業主公共行爲，《前期物業管理服務協議》明确物業服務内容和服務标準。

13、業主家被(bèi)偷，物業公司是否一定要賠償？（如：汽車被(bèi)劃）

答：《物業管理條例》第47條：物業管理企業應當做好(hǎo)物業管理區域内的安全防範工作。保安服務内容不包含對(duì)住戶室内财産的安全保衛工作，物業公司收取的費用僅用于維持小區公共秩序和日常巡視，并非是對(duì)小區内特定的人、财、物予以管理。隻要保安服務達到規定要求，物業公司就沒(méi)有法律責任。

14、爲啥要交裝修押金？

答：1）是爲了公共設施設備不被(bèi)破壞；2）是爲了業主不破壞房屋的主體結構，給别的業主造成(chéng)損失；3）是爲了規範業主裝修期間文明裝修。

15、關于業主自行裝修房屋出現的一些問題，該如何處理？

答：業主收樓後(hòu)自請裝修公司裝修，出現這(zhè)樣(yàng)那樣(yàng)的問題，物業聯系開(kāi)發(fā)商要求開(kāi)發(fā)商進(jìn)行維修處理；業主自行裝修改變的部位及增加的項目不在報修範圍内，而在保修期内，因用戶使用不當或擅自改動房屋結構，設備位置或不當裝修等造成(chéng)質量問題及其他損失，一概由用戶承擔責任。

另因自然災害及社會(huì)因素等不可抗力造成(chéng)的質量問題，開(kāi)發(fā)商不承擔責任。

對(duì)此，雖然責任在業主，但業主要求物業處理遺留問題時，物業采取積極态度，協助業主盡快維修，但此維修是有償服務（或業主自己處理）。

16、住戶水、電表箱鑰匙可否由業主自行保管？

答：不可以，是爲了确保住戶的用水、用電安全。如有住戶有需要使用時，可随時通知客服中心協助處理。

17、常有業主詢問燃氣是不是被(bèi)關？

答：1）業主是不是欠費；2）好(hǎo)多燃氣竈是電打火，看裡(lǐ)面(miàn)裝的電池是否沒(méi)電了要更換。

18、常有業主詢問是不是停水了？

答：1）進(jìn)戶水閥是否開(kāi)著(zhe)；2）查看水龍頭的過(guò)濾網是否堵。

19、你知道(dào)報警、火警、急救電話嗎？

答：110、119、120。

20、你熟悉各業主的信息嗎？

答：前台在日常工作接觸業主較多，來電、來訪、快件搜集信息，知道(dào)各業主大概的家庭成(chéng)員、工作單位等。

（二）應會(huì) 

1、你知道(dào)XX物業是何時接管XX小區的嗎？

答：XXXX年X月。

2、你知道(dào)客服人員的工作時間嗎？

答：客服人員的工作時間爲：8:00—17：30

3、你清楚自己的崗位職責和崗位形象嗎？

答：來電，接待、記錄，派發(fā)工作單，業主及其他來訪人員的接待，搜集業主信息，電子文檔的管理，完成(chéng)領導交辦的其他事(shì)宜。

按規定著(zhe)裝，注重儀容儀表，使用禮貌用語，遵守公司、項目的各項規章制度和工作紀律。不得在辦公室及前台崗位上看書、報，吃零食，幹私活，和他人聊天、大聲喧嘩等有違崗位形象的行爲。上班時間不得上網聊天、浏覽網頁等做與工作無關的事(shì)情。

4、你知道(dào)如何接聽電話嗎？

答：接電話：鈴響三聲之内拿起(qǐ)話筒--自報單位名稱及問候語（您好(hǎo)！XX物業爲您服務！）--知曉來電單位--耐心傾聽并做好(hǎo)相關記錄--彙總并複述來電事(shì)項--禮貌的說結束語--待對(duì)方挂斷電話後(hòu)輕輕挂斷電話。

5、你知道(dào)如何撥打電話嗎？

答：撥打電話：首先報出自己單位及姓名--問候對(duì)方--确認對(duì)方姓名--說清撥打電話事(shì)由--複述要點--禮貌說結束語--待對(duì)方挂斷電話後(hòu)輕挂電話。

6、你知道(dào)本小區的地理位置及通訊地址嗎？

答：地理位置：*******；通訊地址：****市****小區****路*****号；郵編：******。

7、你掌握小區内部及周邊的生活、商業和服務場所及所在的具體位置嗎？

答：小區内樓棟位置，共***棟樓，共****戶，店面(miàn)房開(kāi)****店，所屬****社區。周圍有****銀行，*****學(xué)校，****商場，*****公交等。

8、你知道(dào)如何接待來訪客人嗎？

答：主動打招呼，真誠微笑，問詢來訪事(shì)由，及時通知訪客要找的相關人員。如此人不能(néng)及時前來接待，請訪客留下姓名及聯系方式代交給相關人員并盡快給予回複。

9、你知道(dào)如何接待推銷及聯系業務的人員嗎？

答：留下其聯系方式、相關資料，便于與之聯系，婉言送至門外。

10、你認識公司總部領導及其它項目領導嗎？

答：公司董事(shì)長(cháng)：*****；總公司副總：****；總公司财務總監：****；總公司董事(shì)助理：*****；****項目經(jīng)理：***；****項目副經(jīng)理：****等。

11、你知道(dào)園區物業費、能(néng)源費是如何收取的嗎？

答：物業費爲**元/平方米/每月，**元/平方米/每月（商業用房）；水費爲**元/噸；電費爲浮動電價，按照峰、谷、平來計算的。

12、你知道(dào)怎樣(yàng)辦理汽車進(jìn)出門崗卡嗎？車位分布、車位費用是如何收取的？

答：汽車門卡辦理手續：辦理人員需要提供駕駛證、行駛證、車主身份證複印件。地下車位***，路面(miàn)****車位，車位收費标準：地上車位：**元/月，地下車位管理費：**元/月。

13、接到業主的報修電話後(hòu)你知道(dào)應該如何處理嗎？

答：禮貌的接聽電話--耐心的聆聽--确認其報修内容及**棟**室--如需更換部件确認其型号并說明費用情況--認真做好(hǎo)記錄--給予圓滿的答複--填寫來電接聽記錄表--針對(duì)業主報修的事(shì)項内容填寫工作單并通知相關部門跟進(jìn)處理--跟進(jìn)人來客服取單并登記--下班前跟進(jìn)人將(jiāng)工作單交回客服平台--客服人員核對(duì)所發(fā)工作單是否全部收回是否對(duì)應--填單檢查并做相應記錄----最後(hòu)存檔。

14、面(miàn)對(duì)業主的投訴你應該如何處理？

答：禮貌的接聽電話，耐心解釋，認真的記錄所投訴事(shì)項，以積極的态度爲業主協調有關部門解決，不能(néng)解決的及時反饋給部門經(jīng)理，給予圓滿答複，反饋給客戶。工作中不管任何情況、任何原因不得與業主發(fā)生争執。

15、發(fā)生突發(fā)事(shì)件時客服人員應該怎麼(me)做？

答：堅守自己的工作崗位，沉著(zhe)冷靜，認真接聽業主來電并做好(hǎo)記錄，及時聯系相關部門進(jìn)行處理。聽從領導的指揮。

16、你掌握本項目部常用電話及各部門人員編号嗎？

答：項目經(jīng)理：*******、客服部：********、工程部：********、保安部：********、保潔部：********。

17、你掌握信件報刊收發(fā)程序嗎？（快遞）

答：郵遞員將(jiāng)報刊信件送到前台--雙方核對(duì)簽收--物業部信件收發(fā)員清點後(hòu)登記--分發(fā)後(hòu)送至各收件人--無收件人的返回前台蓋收發(fā)章--郵遞員送信時收回

18、面(miàn)對(duì)業主及來訪客戶時，哪些語言時絕對(duì)不能(néng)使用的？宜使用哪些語言？

答：禁止使用的語言："不""不知道(dào)""不管""不行""這(zhè)事(shì)不歸我管"等等，不得以生硬冷淡的态度對(duì)待業主。

宜使用的語言："請""歡迎""很抱歉""希望您能(néng)滿意""您請放心""我會(huì)盡力的""請随時和我們聯系""請您多提寶貴意見""請走好(hǎo)"等等，态度誠懇，待客微笑。

19、你熟悉我們的物業服務合同及業主規約的内容嗎？

答：每位客服人員應了解合同及規約的内容，掌握我物業的服務項目及服務範圍，定期進(jìn)行學(xué)習。

20、當你接到超出（合同）服務範圍的要求時應該怎麼(me)處理？

答：禮貌的給予解釋，明确說明所提要求超出服務範圍，屬于特約服務或增值服務，但如果比較簡單的事(shì)情我們可以盡量的去幫忙去解決，部分服務需要收取延伸服務費。如無法解決的禮貌緻歉。

21、當你遇到業主向(xiàng)我物業部借工具時應怎麼(me)處理？

答：讓借用人（最好(hǎo)是物業接口人帶領）來我項目部簽字登記辦理借取手續，或直接交給工程部人員處理。

22、你掌握基本的物業管理知識嗎？

答：物業管理是指物業管理企業接受房屋産權人或業主委員會(huì)的委托，依照物業管理合同或協議，對(duì)已投入使用的各類房屋建築和附屬配套設施及場地進(jìn)行管理，同時對(duì)房屋區域周圍的環境、清潔衛生、安全保衛、公共綠地、道(dào)路養護等統一實施專業化管理，并向(xiàng)住用人提供多方面(miàn)的綜合服務。物業管理是集管理、經(jīng)營、服務爲一體的有償勞動，它按照社會(huì)化、專業化原則進(jìn)行管理。

23、你知道(dào)裝修的具體時間嗎？

答：上午：7:30—11：30 下午：2:00---20:00（看各小區的裝修協議或業主規約）

24、你掌握垃圾分類知識嗎？

答：可回收物主要包括：紙類、塑料、橡膠及玻璃、金屬等。

不可回收物主要包括：清掃的塵土、磚瓦陶器、衛生間廢紙和煙頭等。

25、你知道(dào)建築垃圾堆放點嗎？

答：在****地方。

26、你熟悉小區樓棟分布情況嗎？

答：客服人員一定要知道(dào)每棟樓的位置。

27、你知道(dào)各合作單位的人員及電話号碼嗎？

答：供水公司：*******、供電公司：********、燃氣公司：********、疏通公司：********、有線電視：*********、垃圾處理：********。

28、你知道(dào)催繳物業費的程序嗎？

答：電話、溫馨告知、信函、登門、調解、上訴。

29、在催費過(guò)程中要做哪些工作？

答：記錄哪年、哪月、哪日、哪時誰去電或上門，業主（男、女）怎麼(me)說的，反應的問題都(dōu)要詳細記錄對(duì)反應問題報相關部門及時處理（到時哪戶業主拖欠物業費我們有據可查）。

30、在業主報修、投訴後(hòu)該怎麼(me)處理？

答：及時報相關部門處理，當天不能(néng)處理或處理不了的要回電業主告知情況，再約時間跟蹤處理。

第三節

處理投訴技巧及分類處理

（一）處理投訴技巧有哪些？

（1）如何高效處理業主投訴？

耐心傾聽，不與争辯：

物業管理企業一定要以平靜關切的心态認真耐心地聽取業主的物業管理投訴，讓業主將(jiāng)投訴的問題表述完。在傾聽的同時，要用“是”、“對(duì)”“的确/确實如此”等語言，以及點頭的方式表示自己的同情，不要打斷業主說話。因爲中途打斷，就會(huì)使業戶造成(chéng)的印象是：一是業主的投訴是明顯錯誤的；二是業主的投訴是微不足道(dào)的；三是沒(méi)有必要聽業主說話。打斷會(huì)使業戶認爲其得不到應有的尊重。

與此同時，物業人員還(hái)可以通過(guò)委婉的方式不斷地提問，及時弄清投訴的根源所在。對(duì)那些業戶失實、偏激或誤解的投訴，物業管理人員千萬不要流露出任何不滿、嘲弄的情緒，要對(duì)業戶的感情表示理解，争取最大限度地與業主産生感情上的交流，使業主感受到物業管理人員虛心誠懇的态度。

不能(néng)鑽“牛角尖”，或做任何敵對(duì)性、辯解性的反駁。因爲業戶前來投訴，是對(duì)物業管理人某些方面(miàn)的服務、管理有了不滿或意見，心理有怨氣，此時若一味解釋或反駁業主投訴，業主認爲物業管理人員不尊重其意見而加劇對(duì)立情緒，甚至産生沖突。

（2）那麼(me)應該如何有效的減少物業管理投訴又有哪些途徑呢？

1、換位思考的原則：在接受物業管理投訴處理的過(guò)程中，必須以維護公司利益爲準則，學(xué)會(huì)換位思考，以尊重業主、理解業主爲前提，用積極誠懇、嚴肅認真的态度，控制自己的情緒，以冷靜、平和的心态先安撫業主的心情，改變業主心态，然後(hòu)再處理投訴事(shì)項，在處理投訴的過(guò)程中要始終貫穿“爲業主服務”的态度。

2、有法可依，适度拒絕的原則：客服中心工作人員要具備甄别有效投訴和無效投訴的能(néng)力，在穩定業主情緒的情況下，必須對(duì)投訴事(shì)件進(jìn)行有效和無效的鑒别，提高物業管理公司的工作效率。

凡是在物業管理公司與業主簽定的合同條款以内納入物業管理行規的投訴均屬于有效投訴，凡是不屬于該範圍的任何投訴均屬于無效投訴對(duì)于無效投訴，如在公司人力資源允許的情況下，可以協助解決，否則可以大膽拒絕，以免業主養成(chéng)事(shì)事(shì)依靠物業管理公司的依賴心理，給公司的日常管理帶來諸多不便。

3、快速反應原則：對(duì)于投訴事(shì)件應快速、準确的識别業主投訴是否有效，若屬于有效投訴，能(néng)現場解決的要現場解決，現場無法予以解決的應第一時間將(jiāng)問題轉交相關職能(néng)部門，第一責任人（即接待投訴人）要及時跟進(jìn)事(shì)件處理情況，并即使知會(huì)業主。

4、總結原則：客服主管每日必須將(jiāng)當日接訴情況總結跟進(jìn)，于當日下班之前跟進(jìn)各投訴事(shì)項處理情況，每周將(jiāng)投訴情況上報主管總經(jīng)理。

（二）投訴事(shì)件的分類和處理 

投訴事(shì)件按照事(shì)态區分可分爲一般性投訴和重大投訴。一般性投訴，在將(jiāng)情況記錄在《投訴單》向(xiàng)有關職能(néng)部門反映後(hòu)，要將(jiāng)情況及時反饋業主。一般性投訴包括：

1、裝修噪音施工滋擾他人休息

2、公共設施使用出現故障和問題

3、業主室内電器故障及各類設施需要維修

4、業戶郵件、報紙等意識或者簽收

5、公共區域環境清潔衛生及園林花卉問題

6、鼠、蟲害防治問題

7、涉及到物業管理公司提供的各類服務問題。

遇到重大投訴，超出部門處理權限，須將(jiāng)投訴事(shì)項移交相關公司領導處理，向(xiàng)投訴業主解釋原因，并約定回複時間。

根據投訴方式又分爲：電話投訴、書面(miàn)投訴、來訪投訴等，對(duì)于業主的書面(miàn)投訴，要在公司的收文登記本上登記後(hòu)報呈公司領導，按照投訴性質一般以書面(miàn)回複業主。

處理投訴最關鍵的是要做好(hǎo)如下及個方面(miàn)：

1、聽清楚。員工應耐心聽取用戶意見，虛心接受用戶批評，用心的聽清楚用戶所反映的問題，切忌随意打斷用戶的講話，更不能(néng)急于表态；

2、問清楚。對(duì)于用戶所反映的問題要進(jìn)一步問清楚有關情況，若因業主說話較急或帶地方方言聽不清楚時，也可將(jiāng)自己對(duì)用戶反映問題的理解複述一遍給用戶聽，以便征詢用戶意見，切忌不可主觀臆斷業主所反映的問題，否則不僅未能(néng)解決問題，反而因拖延問題的時間使用戶對(duì)管理公司工作意見更大；

3、記清楚。對(duì)于用戶反映的問題一定要作好(hǎo)書面(miàn)記錄，養成(chéng)左手話筒右手筆的好(hǎo)習慣，記錄内容包括投訴人是誰，居住在哪個區域哪個單元以及房号、投訴時間、投訴具體事(shì)由、需要解決什麼(me)問題、聯系電話等；

4、複清楚。對(duì)于用戶反映的問題要認真對(duì)待，及時了解事(shì)情真相。若用戶反映的問題并非管理工作之責，也應及時向(xiàng)用戶解釋清楚，若用戶反映的問題屬實，則要向(xiàng)用戶回複具體工作時間和具體解決辦法；

5、跟清楚。用戶反映的問題解決起(qǐ)來需要一定的時間，或者用戶反映的問題并非接聽電話人的工作職責，接聽電話人不可對(duì)用戶說“不清楚”“不管我事(shì)”等不負責任的話，應盡量把方便留給用戶，把麻煩留給自己，主動受理用戶的投訴，并將(jiāng)問題轉交給有關職能(néng)部門處理，作爲第一責任人，應及時向(xiàng)有關部門了解并跟進(jìn)處理問題的進(jìn)展程度，及時向(xiàng)用戶報告問題處理的過(guò)程，并征詢用戶對(duì)處理問題的意見。

第四節

說話的技巧

第一條：養成(chéng)使用禮貌、文明的話語的習慣，主動向(xiàng)住戶和來訪者問好(hǎo)，作到彬彬有禮，态度親切。多用：我會(huì)……、我理解……、您能(néng)…..、您可以……，

1、用“我會(huì)……”表達服務意願

原話：我盡可能(néng)向(xiàng)相關部門反映你的事(shì)情。

修改：我會(huì)給**部門打電話詢問，我會(huì)在下午給你回複，您看這(zhè)樣(yàng)好(hǎo)嗎？

原話：我盡可能(néng)把你的情況反映給開(kāi)發(fā)商，他們能(néng)回答你的問題。

修改：我會(huì)把您的問題反映給開(kāi)發(fā)商，您放心吧，他們能(néng)夠幫您解決問題。

原話：我不知道(dào)，但我盡量試試吧。

修改：雖然我不太清楚，但我會(huì)想辦法試試看。

原話：沒(méi)看到我走不開(kāi)，你先等一下。

修改：不好(hǎo)意思，請稍等一下，我會(huì)盡快幫您的忙。

原話：好(hǎo)的，到時我看看吧。

修改：好(hǎo)的，到時我會(huì)幫您留意的，請放心。

原話：小區的車位比較緊張，給你留個車位看來挺難辦的。

修改：現在小區車位比較緊張，我定會(huì)留個心眼，有空位馬上跟您聯系。我理解……以體諒對(duì)方情緒

業主/客戶：“爲什麼(me)搬東西還(hái)要出示放行條？我已經(jīng)在這(zhè)兒入住了好(hǎo)多年了。”

職員：“這(zhè)是小區管理規定。”

修改：先生，我非常理解搬家要出示放行條給您帶來的不便，個别住戶也有這(zhè)種(zhǒng)感覺，但是爲了加強安全防範管理，更好(hǎo)的維護業主的财産安全，我們采用了這(zhè)種(zhǒng)方式，同時也得到了廣大業主們的支持，希望能(néng)得到您的配合。

業主/客戶：“你們的裝修管理好(hǎo)麻煩啊，這(zhè)樣(yàng)不行那樣(yàng)不行。”

職員：“不好(hǎo)意思，我們隻是按規定做。”

修改：不好(hǎo)意思，我們非常理解這(zhè)麼(me)多的手續給您帶來的不便，個别住戶也曾有這(zhè)種(zhǒng)感覺，但是我們的規定也是爲了從保障業主的利益角度而設計，采用了這(zhè)種(zhǒng)方法後(hòu)，反而能(néng)有效的減少裝修違規的行爲，避免糾紛，希望能(néng)得到您的諒解。

業主/客戶：“爲什麼(me)出入要登記？我經(jīng)常來訪這(zhè)裡(lǐ)好(hǎo)多次也不用。”

職員：“沒(méi)有，這(zhè)是小區管理規定。”

修改：先生，我非常理解來訪客人出入登記給您帶來的不便，個别來訪客人也有這(zhè)種(zhǒng)感覺，但是因爲我們小區外來人員出入比較複雜，我們這(zhè)樣(yàng)做也是爲了保障廣大業主的财産和人身安全，希望能(néng)得到您的支持！

2、用“您能(néng)…嗎？”以緩解緊張程度

原話：你的證件呢？

修改：您能(néng)出示您的出入證件嗎？

原話：你必須先辦好(hǎo)裝修出入證，才能(néng)進(jìn)小區。

修改：您能(néng)讓裝修負責人先到管理處幫您辦好(hǎo)裝修出入證才進(jìn)入小區嗎？

原話：你必須把車放到指定的停放位置。

修改：您能(néng)夠把車放在指定的停放位置嗎？

原話：這(zhè)裡(lǐ)不能(néng)堆放餘泥。

修改：請您把餘泥堆放在指定的地方。

原話：你應該給先通知我們一聲，再做。

修改：下次您能(néng)提前告訴我們嗎？讓我們好(hǎo)作準備。

原話：你本來應該就不能(néng)讓小孩子到處亂跑。

修改：您能(néng)照看好(hǎo)您的小孩嗎？以防他到處亂跑，産生意外。

3、用“您可以……”代替說“不”

原話：這(zhè)是客梯，你不能(néng)用來拉裝修材料。

修改：您可以使用專用的貨梯來運送裝修材料。

原話：我什麼(me)忙也幫不上，你必須跟管理處主任談談。

修改：您可以跟我們的管理處主任談談嗎？他會(huì)幫你解決問題的。

原話：這(zhè)不是我們保安的事(shì)，你必須到派出所去看看。

修改：您可以到派出所看看，那裡(lǐ)可以得到您需要的服務。（說明原因以節省時間）。

業主：物業費爲什麼(me)這(zhè)麼(me)高？你們亂收費。

職員：什麼(me)高，别的樓盤比我們的還(hái)高。

修改：我們的物業費收費标準是在參照物價局的指導标準基礎上，結合小區的實際情況，根據實際管理成(chéng)本制定的，而且我們提供的服務的深度、廣度和質量跟他們有所不同，譬如：…

業主：爲什麼(me)要交裝修押金？

職員：是啊，我們規定是這(zhè)樣(yàng)的。不交就不能(néng)辦裝修手續。

修改：因爲這(zhè)是根據建設部頒發(fā)的《住宅裝飾裝修管理辦法》要求執行的，這(zhè)樣(yàng)能(néng)更好(hǎo)得防止違章裝修行爲對(duì)其它業主造成(chéng)的影響。押金等您裝修結束後(hòu)會(huì)給您退還(hái)，請放心。（看協議或規約）

業主：爲什麼(me)要簽名？

職員：管理處要求這(zhè)樣(yàng)做的。

修改：這(zhè)意見征詢表格讓您簽名是爲了再次讓您确認您的意見，同時也便于我們的資料整理工作。

客戶：我到會(huì)所遊泳。

職員：會(huì)所遊泳池，外面(miàn)的人不能(néng)用。

修改：不好(hǎo)意思，小區會(huì)所遊泳池屬于小區内業主的配套娛樂設施，隻面(miàn)向(xiàng)小區的業主開(kāi)放，您可以移步到其它的地方遊泳。

第二條：接聽電話務必注意以下事(shì)項：

(一)接聽電話時

1、您好(hǎo)，XX物業公司，請問您貴姓?

2、請問有什麼(me)可以幫您的嗎?

3、當聽不清楚對(duì)方說的話時——

4、對(duì)不起(qǐ)，先生，您剛才講的問題我沒(méi)聽清楚，請您重述一遍好(hǎo)嗎?

5、先生，您還(hái)有别的事(shì)嗎?

6、對(duì)不起(qǐ)，先生，我把您剛才說的再複述一遍，看妥不妥當?

7、您能(néng)聽清楚嗎?

8、當對(duì)方要找的人不在時——

9、對(duì)不起(qǐ)，他不在，有什麼(me)事(shì)情需要我轉告他嗎？

10、謝謝您，再見。

(二)打出電話時

1、先生，您好(hǎo)，我是XX物業公司，麻煩您找**先生。

2、當要找的人不在時——

3、您能(néng)替我轉告他嗎？

4、謝謝您，再見。

(三)用戶電話投訴時

1、先生，您好(hǎo)！XX物業公司。

2、請問您是哪家公司？

3、先生，請問您貴姓？

4、請告訴我詳情，好(hǎo)嗎？

5、對(duì)不起(qǐ)，先生，我立即處理這(zhè)個問題，大約在**時間給您答複。請問怎樣(yàng)與您聯系?

6、您放心，我們會(huì)立即采取措施，使您滿意。

7、很抱歉，給您添麻煩了。

8、謝謝您的意見。

(四)用戶來訪投訴時

1、先生，您好(hǎo)！請問我能(néng)幫您什麼(me)忙嗎?

2、先生，請問您貴姓?

3、您能(néng)把詳細情況告訴我嗎?

4、對(duì)不起(qǐ)，給您添麻煩了。

5、如職權或能(néng)力不能(néng)解決時——

6、對(duì)不起(qǐ)，先生，您反映的問題由于某種(zhǒng)原因暫時無法解決，我會(huì)把您的情況向(xiàng)公司領導反映，盡快給您一個滿意的答複。

7、當投訴不能(néng)立即處理時——

8、對(duì)不起(qǐ)，讓您久等了，我會(huì)馬上把您的意見反饋到有關部門處理，大約在***時間給您一個答複。請您放心。

9、謝謝您的意見。

第三條：客服中心員工應掌握以下20條文明用語，并切實在工作中運用：

1、你好(hǎo)！（您好(hǎo)！）

2、上午好(hǎo)/下午好(hǎo)/晚上好(hǎo)！××物業客服中心，我姓×，請問有什麼(me)可以幫助您？

3、謝謝！

4、對(duì)不起(qǐ)！

5、不客氣！

6、再見！

7、請稍等！

8、是的，先生/小姐

9、請問你找誰？

10、請問有什麼(me)可以幫助您嗎？

11、請您不要著(zhe)急！

12、請您與××部門××先生/小姐聯系。

13、請留下您的電話号碼和姓名，好(hǎo)嗎？

14、我們會(huì)爲您提供幫助！

15、請您填好(hǎo)《投訴單》！

16、謝謝您的批評指正！

17、這(zhè)是我們應該做的！

18、感謝您的來電！

19、對(duì)不起(qǐ)，打擾了！

20、對(duì)于您反映的問題我們會(huì)馬上處理，并盡快給您回複，好(hǎo)嗎？

第四條：客服中心員工應杜絕以下服務忌語在工作中出現：

1、喂！

2、不知道(dào)！

3、牆上貼著(zhe)，沒(méi)長(cháng)眼睛呀！

4、急什麼(me)，煩死人了！

5、急什麼(me)，沒(méi)看到我在忙著(zhe)嗎？

6、哪個？他不在！

7、要下班了，有事(shì)明天再來！

8、不舒服，你别來了！

9、快點，說完了沒(méi)有？

10、就這(zhè)麼(me)說，怎麼(me)樣(yàng)？

11、有本事(shì)你去告！

12、喊什麼(me)，等一下！

13、講了半天，你還(hái)沒(méi)聽懂？

14、出去，今天不辦公！

15、你問我，我問誰？

16、我不管，該找誰找誰？

17、我說不能(néng)辦就不能(néng)辦！

18、你怎麼(me)這(zhè)麼(me)麻煩！

19、這(zhè)個事(shì)兒我處理不了！

20、我正在忙呢，你找他吧！

21、你真煩，等一會(huì)吧，我在忙！

22、你找誰呀，再說一遍，我沒(méi)聽清楚！

23、都(dōu)下班了，你不知道(dào)呀！

24、急什麼(me)？

25、你看清楚再問！

26、你找誰，沒(méi)這(zhè)個人兒！

27、渴了自己倒水那兒有杯子！

28、你自己都(dōu)不知道(dào)，我怎麼(me)知道(dào)！

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